Pan Am World Airways Dominicana S.A. (PAWA) se compromete a proporcionar a cada uno de nuestros pasajeros, la mejor atención al cliente posible. De conformidad con las normas de Mejora de Protección de pasajeros aéreos del Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT), proporcionaremos los siguientes servicios a nuestros clientes en todos nuestros vuelos regulares desde y hacia los Estados Unidos:

 

Notificación de tarifas más bajas

Cuando un cliente pregunte acerca de una tarifa, o haga una reserva llamando a nuestro Call Center, visite nuestra página Web, o hable con un representante en uno de nuestros mostradores de boletos, se le informará la tarifa más económica disponible, en un vuelo en particular, en cualquiera de nuestros canales de venta.

 

Notificación de retrasos en los vuelos, cancelaciones y desvíos

Haremos todo lo posible por notificar a los pasajeros con boletos y el público en general si el estatus de un vuelo cambió. Una cancelación, desvío o un retraso de más de 30 minutos son considerados “un cambio en el estatus del vuelo”. Notificaremos a los pasajeros y al público en general cualquier cambio de estatus de los vuelos dentro de los 30 minutos posteriores a dicho cambio, a través de todos los medios a nuestro alcance. Si nos damos cuenta de cambios adicionales en el estatus de un vuelo, notificaremos a los pasajeros y al público en general en un plazo de 30 minutos después de conocerse el cambio adicional. También proporcionaremos información del estatus de los vuelos a los pasajeros en la zona de la puerta de embarque del vuelo en un aeropuerto de EE.UU., a través de nuestro sistema de reservas telefónicas, y también en respuesta a la solicitud de información de cualquier persona.

En la medida en que los indicadores del estatus de vuelo u otras pantallas informativas en el aeropuerto de Estados Unidos, donde el vuelo se ha retrasado, cancelado o desviado, estén bajo nuestro control, utilizaremos las pantallas disponibles en la sala de embarque para notificar a los clientes del cambio del estatus del vuelo, dentro de los 30 minutos después de conocido el cambio. Si el sistema de visualización es controlado por el aeropuerto, proporcionaremos a las autoridades del aeropuerto la información necesaria dentro de los 30 minutos posteriores al conocimiento del cambio.

 

Entrega de Equipaje a tiempo

Haremos todos los esfuerzos posibles para garantizar que sus equipajes facturados viajen en el mismo vuelo que usted. Si su equipaje no llega en su vuelo, usted debe presentar una reclamación de equipaje faltante antes de abandonar el aeropuerto, ya que esto ayudará a localizar su equipaje y también nos permitirá explicar el proceso de recuperación de equipaje, si fuera el caso.

Haremos todo lo posible para devolver su equipaje en un período no mayor a 24 horas. Cuando su equipaje perdido sea localizado, se lo devolveremos a usted en su dirección local. Si se ve en la necesidad de incurrir en gastos a causa de estos retrasos, tiene derecho a recibir una indemnización en virtud de los tratados aplicables, compensándole los gastos razonables y necesarios, exigidos por tales tratados.

Si ha pagado una tarifa para el transporte de equipaje y el equipaje se pierde posteriormente, el pago realizado será devuelto.

 

Permitir a los clientes mantener y/o cancelar las reservas por 24 Horas

Cuando se hace una reserva con nosotros, mantendremos su reserva sin pago con la tarifa citada, o permitiremos cancelar la reserva sin penalización durante 24 horas, siempre y cuando se haga la reserva al menos una semana antes de la salida de su vuelo. Si tiene alguna pregunta o duda con respecto a estas políticas, por favor hable con un representante de servicio al cliente.

 

Reembolsos rápidos de boletos

Haremos nuestro mejor esfuerzo para procesar los reembolsos elegibles en los plazos indicados a continuación, aun cuando el reembolso no pueda ser procesado hasta no contar con toda la información necesaria de los pasajeros y algunos boletos que no sean reembolsables. En ciertas circunstancias, tales como la cancelación de vuelos y situaciones de sobreventa, se reintegrarán las cuotas cobradas a un pasajero por los servicios opcionales que el pasajero no pudo utilizar.

Para todas las compras de boletos reembolsables hechas dentro de los EE.UU. por un pasajero que utilice una tarjeta de crédito, proporcionaremos el reembolso correspondiente dentro de los siete (7) días laborables siguientes a la recepción de toda la información necesaria del pasajero, para el reembolso. (Esto puede tomar varios ciclos de facturación para que aparezca en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. Por favor, póngase en contacto con su banco o compañía de tarjeta de crédito para garantizar que la restitución fue procesada correctamente). Los boletos comprados con cheque o en efectivo, serán reembolsados dentro de los 20 días laborables posteriores a la recepción de toda la información del pasajero requerida.

Los reembolsos de boletos electrónicos se pueden obtener poniéndose en contacto con nuestro Call Center o a través de nuestra página web. Todas las demás solicitudes de reembolso deben enviarse a:

Departamento de Calidad de Servicio de Pawa Dominicana” a través del correo electrónico calidad.servicio@pawadominicana.com

En algunas situaciones (por ejemplo, reembolsos de boletos perdidos, reembolsos de ajuste y reembolsos por boletos comprados fuera de los Estados Unidos), las solicitudes de reembolso pueden no producirse dentro de los plazos mencionados anteriormente.

 

Asistencia adecuada a los clientes con discapacidades y necesidades especiales

En los vuelos cubiertos, vamos a cumplir con todos los requisitos contenidos en la Parte 382 de las normas de incapacidad del DOT. Los clientes interesados ​​pueden obtener una copia de la Parte 382 del Departamento de Transporte por cualquiera de los siguientes medios:

División de Protección al Consumidor Aéreo, C-75,

Departamento de Transporte de EE.UU. (DOT),

1200 New Jersey Ave., S.E., West Building,

Suite W96-432,

Washington, DC 20590

 

Asistencia adecuada a las necesidades de los clientes durante retrasos extraordinarios

Cuando uno de nuestros vuelos experimenta un retraso largo en Rampa, se activará nuestro "Plan de demoras prolongadas", para garantizar que se atiendan las necesidades de nuestros clientes durante el retardo.

Puede ver nuestro "Plan de demoras prolongadas" en: www.pawadominicana.com

 

Sobreventas

Si un vuelo que salga de los EE.UU. está lleno y se encuentran presentes en la puerta de embarque más pasajeros con reservas confirmadas, nuestros representantes solicitarán voluntarios a renunciar a su asiento. Los voluntarios serán compensados ​​y les reservaremos un asiento en un próximo vuelo. Si no hay suficientes pasajeros voluntarios, nos veremos obligados a denegar el embarque involuntariamente de acuerdo con nuestras reglas de prioridad de embarque. Trataremos con equidad y coherencia a los pasajeros cuyo embarque sea denegado involuntariamente. En la mayoría de los casos, los pasajeros a los que se les niega el embarque involuntariamente en vuelos cubiertos, tendrán derecho a una indemnización en virtud de las leyes de los EE.UU. Si tiene alguna pregunta o desea información adicional acerca de nuestras políticas de exceso de reservas y la compensación debida a los pasajeros que se les niega el embarque involuntariamente, consulte nuestras condiciones de transporte o hable con uno de nuestros representantes.

 

Publicación de las políticas de viaje que pueden afectar el recorrido de nuestros clientes

La información sobre las políticas de cancelación, configuración de asientos, y la disponibilidad de baños, está disponible en nuestra página web. Esta información también está disponible poniéndose en contacto con algún miembro de nuestro equipo de reservas en el teléfono:+1 829 735 0300


 

Notificación de los cambios de itinerario

Haremos nuestro mejor esfuerzo para notificar lo antes posible de cualquier cambio en su itinerario de viaje. Si usted tiene una pregunta acerca de un próximo vuelo, por favor comuníquese con nuestro teléfono +1 829 735 0300

 

Capacidad de respuesta a reclamos de nuestros clientes

Si un pasajero tiene una experiencia insatisfactoria en uno de nuestros vuelos o con uno de nuestros empleados, puede presentar una queja a nuestro Departamento de Calidad de Servicio. Cada reclamo será leído por un miembro de nuestro personal y será reconocido por escrito dentro de los 30 días siguientes a la recepción de la queja. Si nuestro reconocimiento inicial no responde plenamente a las preocupaciones planteadas por el cliente, enviaremos al cliente una respuesta complementaria por escrito dentro de los 60 días siguientes.

El Departamento de Calidad de Servicio puede ser contactado inmediatamente llamando a un representante de servicio al cliente al +1 829 735 0300

También puede visitar nuestro sitio web en: www.pawadominicana.com

O puede escribirnos a la siguiente dirección de correo:

Departamento de Calidad de Servicio Pawa Dominicana, a través del correo electrónico calidad.servicio@pawadominicana.com

También hemos desarrollado una posición única responsable de supervisar los retrasos de vuelos, cancelaciones y largas demoras en la rampa, para determinar cómo estos eventos impactan individualmente a nuestros pasajeros.

 

Mitigación de inconvenientes que resulten de cancelaciones y desvíos de vuelos

Cuando uno de nuestros vuelos se cancela y se pierde una conexión, ofrecemos diversos servicios para mitigar las molestias que puede causar.

En caso de cancelación o retraso significativo, haremos nuestro mejor esfuerzo para reconectar en nuestro próximo vuelo con asientos disponibles. Si uno de nuestros vuelos se ve obligado a desviar, vamos a tratar de informarle antes de la salida. Si la decisión de desviar se hace después del despegue, un miembro de la tripulación de vuelo le informará. Si su vuelo es desviado y luego cancelado, vamos a tratar de embarcar al pasajero en otro vuelo lo más pronto posible.

 

Aviso Legal

Este Plan de Servicio al Cliente no crea derechos contractuales o legales, ni obliga legalmente a PAWA Dominicana, por las medidas adoptadas de conformidad con este plan. Los derechos y las obligaciones contractuales de PAWA Dominicana se enumeran en las condiciones de transporte y las tarifas aplicables de la compañía. Estos recursos ofrecen a los clientes información adicional sobre los temas tratados en este documento, y debe revisarse con cuidado para asegurarse de que los clientes comprenden plenamente sus derechos y nuestras obligaciones.